Интернет-магазин: качественный сервис – залог успеха
В борьбе за покупателя главным оружием интернет-магазинов является не только низкий уровень цен, но и качественный сервис.
Информирование покупателя
Постоянный контакт с покупателем, впервые когда-то внедренный Amazon – главный закон сервиса. Информирование клиента о статусе его заказа сейчас стало стандартом.
Реклама и поисковая раскрутка привлекают поток клиентов, с которым трудно справиться. Но эти проблемы не должны касаться покупателя.
Клиент должен обладать полной информацией об этапах прохождения своего заказа. Важна система фиксирования и уведомления, начиная со статуса “оформить” и заканчивая “доставкой”.
Правилом хорошего тона считается отправка на электронную почту покупателя всех уведомлений о статусе текущего заказа – принятие заказа в обработку, получении оплаты, формировании заказа, отправки его в службу доставки.
Обратная связь
Информативность сайта интернет-магазина тоже является условием качественного сервиса. Оперативное и грамотное реагирование на все вопросы покупателей, доступная информация об “обратной связи” должны придавать клиенту уверенность, что в любое время ему придут на помощь и дадут консультацию по любым вопросам.
Визуальное восприятие
Также важно, чтобы рекламная раскрутка сайта не мешала визуальному восприятию информации о товаре. Обилие спама, анкоров и ключевых фраз при современном уровне развития поисковых систем уже не требуется. Еще одним, не менее актуальным аспектом достойного сервиса является скорость загрузки страниц. Нередки случаи, когда при большом наплыве клиентов, страницы перестают загружаться. Учитывая неравномерные пики посещаемости сайта по переходам через поисковики и социальные сети, разумнее выбрать мощный хостинг.
Заказ по телефону
Очень многие покупатели предпочитают делать заказ по смартфону или обыкновенному мобильному телефону. Поэтому качество обслуживания оператором тоже является не менее важным моментом. Профессиональная квалификация оператора не должна быть ограничена информацией, содержащейся в его компьютере. Многим клиентам по душе “живое” общение, поэтому коммуникативные навыки общения специалиста на линии тоже являются залогом качественного оказания услуг.
Таким образом, сервисное обслуживание интернет-магазинов включает в себя и традиционные методики (обслуживание “по звонку”), и технические, связанные с оповещением клиента. Комплекс мероприятий по оптимизации этих методик непременно дадут положительный результат.
