Кто такие «неактивные» клиенты
Отправление вашей рассылки происходит как по часам. Но число прочитанных сообщений снижается с каждым годом. И вы очень заняты, для того чтобы заняться анализом. Наверняка это знакомая ситуация? Но без проверки базы данных вы не определите причину спада. А если речь идет о привлечении потенциальных клиентов, то это может быть большой проблемой. Оказывается, что 30-50% получателей не переходят по ссылкам. И это может означать, что безучастное отношение приведет к тому, что ваших клиентов переманят.
Первый шаг это выявление неактивных клиентов. Если получатель не открывает сообщения более шести месяцев, то его можно считать неактивным.
Но иногда клиентов можно разделить на подкатегории:
1. новые — это получатели, которые согласились получать рассылки, но так и не прочли ни одного письма;
2. никогда не были активными — это те, которые уже долгое время числятся в базе данных, но никогда не переходили по ссылкам и не читали писем;
3. утерянные — это получатели, ранее открывавшие письма и ссылки, но за последние шесть месяцев были неактивны;
4. немного активные. Получатели, которые открывают сообщения и переходят по ссылкам, но делают это все реже.
Если вы знаете, как обращать внимание, то вернуть неактивных клиентов будет несложно. Проблема в том, что с ними делать. Основная цель это последующий логический анализ с реанимацией клиентов. Неактивных клиентов не нужно исключать из базы данных их лучше переместить в отдельную группу.
Для них нужен новый план реанимации, вот несколько примеров:
1. измените шаблон письма. Что-нибудь новое, но простое, например, интерактивный опрос;
2. актуальное содержание письма. То, что будет интересно конкретному клиенту;
3. заголовок сообщения сразу попадает на глаза, поэтому его стоит сделать интригующим;
4. узнать у получателя, почему он не откликается на сообщения и что бы он хотел изменить;
5. создать стимул. Для того чтобы клиент заинтересовался, достаточно провести конкурс с получением подарка.
Проводить последовательный анализ и продолжать наблюдать за клиентами нужно хотя бы каждый год. Благодаря этому снизится риск потерь потенциальных клиентов, а также убережет вас от лишних финансовых и временных затрат.
После того как мы вернули клиентов следует подумать о возобновлении отношений. На примере команды Inbox мы научимся возобновлять отношения с клиентами. Главной задачей компании было заставить клиента открыть письмо и перейти по ссылке.
Был составлен трехфазный план:
1. inbox составили творческое послание под разными заголовками (Утверждение и Вопрос);
2. был выбран заголовок, который продемонстрировал лучший результат. Первое сообщение демонстрировало новый стиль, а второе было более прямым;
3. на основе прошлых тестов компания Inbox протестировала более удачные заголовки с просьбой к ответу.
За период тестирования были намного улучшены показатели отклика. И тысячи неактивных клиентов стали активными.
