Как далеко можно зайти в обслуживании клиентов

Крутейшие истории, показывающие, что такое настоящая клиентоориентированность.

Мы постоянно слышим истории о плохом обслуживании, но есть и обратные примеры: компании, которые действительно верят, что «клиент всегда прав», и на деле это доказывают. Насколько далеко можно зайти в стремлении угодить потребителю? Этот вопрос обсуждают пользователи дискуссионного сервиса Quora.com. Сайт H&F отобрал самые интересные истории «услужливости» предпринимателей.

Жирафий хлеб

В один прекрасный момент в кабинет сети гипермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некоторой Лили Робинсон. Содержание его было таково:

«Уважаемый Sainsbury’s!

Почему вы называете “тигровый хлеб” тигровым? Ему больше подходит заглавие “жирафий хлеб”.

С любовью, Лили Робинсон

Возраст – 3,5 года».

Через две недели девченка получила ответ:

«Дорогая Лили!

Огромное спасибо за письмо и за гениальную идею поменять заглавие – это хлеб вправду больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его именовал пекарь давным-давно, наверняка, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глуповатый.

Нам было очень приятно получить твое письмо, и потому мы дарим для тебя подарочную карту на 3 фунта, чтоб ты могла полакомиться освеженным “жирафьим хлебом”.

Увидимся в гипермаркете.

С почтением, Крис Кинг

Возраст – 27,5 лет».

Ещё один жираф

Мы с супругой и детками провели некоторое количество дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде во время моей бизнес-поездки. Возвратившись домой, мы нашли, что возлюбленный жираф нашего отпрыска по имени Джоши остался в отеле. Многие предки знают, как привязаны бывают малыши к возлюбленным игрушкам. Пришлось чуть-чуть солгать отпрыску: «Джоши в порядке, – гласили мы ему, – он просто решил отдохнуть подольше».

В тот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сказал, что игрушка у их. Я сказал ему об истории, которой пришлось успокоить отпрыска, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтоб предоставить обладателю подтверждения. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два денька мы получили по почте самого Джоши и несколько фото: Джоши у бассейна, Джоши в спа, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля. Ему даже сделали id-карту, удостоверяющую, что он работает в отделе, отвечающем за утерю личных вещей отеля Ritz-Carlton.

Не стоит упоминать, что моя семья сейчас останавливается исключительно в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такового обслуживания – это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтоб они просто не могли не поведать друзьям об этом. Только так можно добиться фуррора в сфере обслуживания.

Крис Хёрн глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида)

«Вверх»

Колби Кертин, 10-летняя девченка с раком сосудистой системы, была очень больна, чтоб пойти в кинозал – она находилась в поликлинике и больше всего желала поглядеть мульт «Вверх». Друзья семьи сказали компании Pixar о желании умирающей девченки, и анимированная студия подарила Колби особый диск с мультом, который был должен только что выйти на экраны. Приблизительно через семь часов после просмотра девченка погибла.

Арвинд Пай, разработчик в IBM (Бангалор)

Особенный пассажир

В 80-х я летел из Мумбаи в Сингапур на Сингапурских Авиалиниях, когда воздушные перелеты в Индии были ещё редчайшим и дорогим наслаждением. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сказал об этом авиакомпании и получил доказательство особенного меню.

Но об этом, конечно, запамятовали, мы были уже в воздухе – ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только лишь бортпроводницы, но даже капитан. После чего одна из стюардесс сварила незначительно риса и порезала фрукты, которые везла себе, и предложила эту пищу мне, так что голодным я не остался. Как мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.

Когда я летел назад, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли повышенное внимание. А по прибытии в собственный кабинет в Бомбее, меня ждала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения Сингапурских авиалиний с извинениями от всей авиакомпании. Это ли не сервис на все 100?

Скидка на роуминг

В 2000 году я перебралась из Лос-Анджелеса в New-york. Номер собственного мобильника поменять не стала, так как изредка воспользовалась телефоном. Но в Нью-Йорке стала использовать его повсевременно, забыв о роуминге. В конечном итоге, получила счет на 793 бакса. Если честно, ужаснулась я порядком, так как была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, поведала о собственной дилемме. Женщина на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень длительно печатала. Спустя полчаса, она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счета, который снизился до $178. Я готова была расцеловать её. И, кстати, до сего времени пользуюсь услугами AT&T.

Лора Паркер (Мичиган)