Телефонный сервис крупнейших интернет-магазинов Украины, какой он?
Клуб руководителей контакт-центров Hot Skills при Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) завершил ежегодное исследование качества телефонного обслуживания пользователей крупнейших интернет-магазинов Украины.
Для исследования выбраны топ-20 интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров и телефонных линий поддержки клиентов. Согласно легенде звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать покупателем в интернет-магазине. Результаты последующие:
№ п/п
Компания
Итоговый %
1
ДКТ
86%
2
Comfy
83%
3
Манзана
80%
4
Rozetka
79%
5
Цитрус
78%
6
Сокол
78%
7
5ok
76%
8
Fotos
75%
9
Protoria
74%
11
Алло
72%
12
М-Моби
70%
14
Мобиллак
69%
13
Notebooker
69%
10
Фокстрот
65%
15
FoxMart
67%
16
FotoMag
64%
17
ITBox
63%
18
Everest
63%
19
Stylus
63%
20
Мобитек
61%
Если ассоциировать результаты этого года с итогами прошедшего исследования, то в этом году мы смело можем гласить о тенденции роста свойства телефонного обслуживания на рынке веб торговли Украины (все компании, не считая одной, что учавствовали в прошедшем исследовании, в сей раз улучшили свои характеристики):
Компания
Итоговый 2011
Итоговый 2013
Алло
80%
72%
Rozetka
77%
79%
Сокол
76%
78%
Fotos
66%
75%
Мобиллак
65%
69%
Stylus
61%
63%
Fotomag
53%
64%
Общее воспоминание о проведённом исследовании не однозначное, потому что вместе с очень неплохой консультацией были и дискуссии, где представитель компании отказался проконсультировать будущего покупателя, и даже не переключил его на соответственного спеца.
Также в процессе исследования выяснилось, что у интернет-магазинов Notebooker и Everest один номер 0 800 на двоих…
Результаты исследования позволят представителям отрасли интернет-торговли выявить более слабенькие стороны в работе собственных контактных центров. Но данные результаты будут полезны не только лишь магазинам, да и их клиентам, которые при выборе продукта обращают свое внимание не только лишь на его стоимость, да и на высококачественное сервис.
С расширенными плодами исследования можно ознакомиться тут: http://hotskills.com.ua/2013.html
